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顺丰快递:提供差异化服务

  在快递行业,都知道“南顺丰、北宅急送”一说。作为南方市场的老大,顺丰在立足广东省的同时,逐渐将触角伸向香港直至全国,并逐步在韩国、新加坡、马来西亚、日本等国开花结果。

  顺丰快递是国内首家以直营模式开展拓展网点的快递企业,如今仍然坚持着其独特的核心模式。而正是模式上的创新,使其在最近两年快递行业重新洗牌、众多以加盟模式运营的快递企业纷纷倒下之际,获得逆势增长。

  作为国内最大民营快递公司,顺丰2010年的销售额为120亿元,拥有8万名员工、18架货运飞机。同基本都是网购订单的“四通一达”(申通、圆通、中通、汇通和韵达)相比,顺丰的收入是后者的好几倍,但其电子商务包裹,却只占整体业务量的8%。这是国为,顺丰的业务模式和布局特点是典型的市场导向,哪里业务多,顺丰的快递员就会在哪里出现;哪类业务更赚钱,就大力气做哪一类。而服务的标准化核心因素是速度和安全,物品越庞杂,越不利于顺丰对标准化的要求。

  顺丰是国内第一家购买专机展开快递业务的快递企业,截止目前,已经建立起了400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络。2011年11月,继开通韩国、新加坡、马来西亚等国外快递业务后,顺丰开通了大陆到日本的快递服务。

  在互联网利用方面,顺丰也是首屈一指。HHT手持终端设备和GPRS技术等先进的信息监控系统全程监控快件运送过程,保证快件准时、安全送达。

  顺丰的呼叫中心也是业内值得称道的,它采用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。另外,顺丰还开通了网上自助服务,客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务。为进一步提升服务质量,顺丰还采用了寄方支付、到方支付、第三方支付,现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等灵活的支付结算方式。

  随着快递行业发展,传统的服务方式逐渐趋于同质化,顺丰推出了多项差异化服务来强化自身优势。例如,365全天候服务,延长收取快件时间等等。自2009年7月1日起,顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出了夜晚收件服务。在完成基本业务的同时,顺丰还提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。

 

     
       
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